製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治

おはようございます。
2013年10月に休刊した建築情報誌月刊CCIが新しく生まれ変わりCCIカタログセレクション[Web版]になり4月からサービスを始めています。ありがたいことにサイトの使い方をはじめとした質問や問合せが電話で頻繁に入ってきています。フォームを使った資料請求もありがたいですが、電話による問い合わせはユーザーの生の声が聞け、予想していなかったニーズや課題が見つかりとても良いヒントになります。

問い合わせを記録する

生産財のWebサイトの問い合わせはフォームを使ったものと電話からのものが半々くらいになることが多いように思います。フォームからの問い合わせは記録が残り、改善のヒントに使用することもできますが、電話による問い合わせはその場で営業や技術に回して対応する会社が多く貴重な情報が記録として蓄積されないケースが多いのです。しかし、問合せを記録し活用している会社もあるのです。例えば問合せ専用のフリーダイヤルを設置して、電話件数だけでなく問い合わせ内容を記録して、営業活動やマーケティング活動に役立てているのです。そうして営業や開発、そしてマーケティングのヒントとして貴重なユーザーの生の声を活用しています。

Webサイト改善に活用する

ユーザーからの問い合わせは、仮に的外れであってもヒントになります。全く自社に関係のない内容の問い合わせが時々来るならば、原因はユーザーでなく自社のWebサイトにあります。誤解を生むようなあいまいな表現があるかもしれませんし、対応できないことを明確に説明していないせいかもしれません。（もし説明していても見つけにくいのかもしれません）しかし、問合せを記録し蓄積しないと的外れな問い合わせは繰り返され、そのまま放置されてしまいます。記録を取れば同じようなことが繰り返されていることが明確になります。だから手を打たなくてはならなくなります。また、問合せを記録することでニーズ理解も深まり、ニーズを満たすための情報を充実することでより魅力的なWebサイトに近づけることができます。

営業活動に活用する

問合せ内容を記録することは営業にも役立ちます。事前準備やヒアリングなど営業に役立てるだけでなく、パンフレット、取扱説明書、営業プレゼン、提案書による説明不足や誤解を生むリスクを減らすヒントが見つかります。そして気が付かなかった自社や製品の良さが見つかることもあります。

開発に活用する

問合せの中には自社の技術で対応できない仕様のものも含まれます。そういう情報も貴重なデータとして蓄積し、技術にフィードバックすることが次の開発に役立ちます。開発のヒントを得るために積極的にWebサイトで技術相談を促し、エンジニアが直接ユーザーとコミュニケーションを取り市場ニーズを取り込む会社もあるのです。開発に支障をきたすと電話対応を嫌う会社もありますが、ユーザーの生の声を聞くチャンスでもあるので工夫してもいいと思います。

まとめ

良い問合せを増やすことばかり考えるよりも、めんどうな問合せや勘違いの問合せの原因を突き止め減らしていくことに力を入れてもいいのではないでしょうか？そして、あまり良くない問合せを良い問合せに変えていく努力も非常に大切だと思います。そのための第一歩は現状把握。改善は電話問合せを記録するところから始まります。

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